ITRampage

Гадаю, нікому не подобається стояти у черзі і витрачати власний час на очікування. Але, уявіть собі, що Ви – підприємець, який, наприклад, тримає піццерію. Скільки Вам буде коштувати обслуговування кожного клієнта у такий спосіб, аби той не чекав у черзі? Іноді у Вас буває досить порожньо, лише пара клієнтів, а іноді їх набивається одразу кілька десятків, а ще ж є замовлення на доставку піцци.

Проста думка про черги

Організація черги – це пошук балансу між утилізацією та якістю (швидкістю) обслуговування. Чим більше ми бажаємо здешевити виробництво/обробку даних – тим більшою має бути утилізація, але чим більша утилізація – тим гірше якість обслуговування.

Якщо наші працівники працюють 100% часу – ми отримуємо найкраще співвідношення оплати праці до прибутку, отриманого від цієї праці. Якщо наші працівники дійсно зайняті роботою лише 50% робочого часу – ми витрачаємо на оплату їх праці стільки ж, скільки б витратили, якби вони були зайняті 100% часу, але отримуємо прибуток з результатів їх праці вдвічі менший. Таким чином, цілком зрозумілі наміри підприємців щодо максимальної утилізації т.з. “робочої сили”, тим паче, коли мова йде про низькокваліфікованих працівників, у розвиток яких компанія нічого не інвестує, за яких немає конкуренції на ринку праці і яких можна легко замінити.

Компьютери – це не люди і тому ми відкидаємо питання про етичне ставлення до них. Компьютери – це наші раби, при тому досить стійкі до вигорання. Вони не мають жодних інших справ та проблем (приватного життя), окрім тих, що ми їм доручаємо, то ж у цьому випадку винакає ще менше питань щодо до бажання навантажити їх по-повній.

Залищається лише одна проблема – клієнти, що платять нам гроші за надані послуги і які не готові чекати у черзі потенційно нескінченно довго. Саме так! Якщо ми не обмежуємо розмірів черги, то вона може розростатися до нескінченності (доки вистачить ресурсу пам’яті), що для клієнтів буде значити потенційно нескінченний (дуже великий) час очікування.

– Чи готові ви чекати чотири години, аби Вам побудували будинок?
– О! Я готовий чекати хоч рік!
– Чи готові ви чекати чотири години, аби вам приготували піццу?
– Ви що, з глузду з’їхали?!
– Чи готові Ви чекати рік, поки вам побудують будинок, якщо інша компанія готова побудувати будинок тієї ж якості, але лише за півроку і за таку ж ціну, або за ціну більшу на 10%?
– Ну, все залежить ще від вартості орендної плати, але, мабуть ні.

Таким чином, розмір черги залежить від вимог та спроможностей клієнтів, а також від пропозицій конкурентів.

Деякі клієнти готові заплатити навіть у десять разів більше, аби не чекати, а деякі ладні чекати дуже довго, аби отримати послугу подешевше. Якщо Ви працюєте з різними типами клієнтів, то маєте поміркувати над розробкою декількох черг обслуговування: для багатих клієнтів, клієнтів середнього достатку та бідних клієнтів (насправді, кластеризація/градація у Вашому конкретному випадку може відрізнятися).

Загалом задача організації черги – це задача, яка має вирішуватися не лише на рівні розробників чи архітекторів. Такі рішення включають у себе вивчення вимог клієнтів, пропозицій і стратегій конкурентів, позиціонування компанії та/чи її продукту/послуги на ринку, надання гарантій щодо якості та відповідальність за порушення обіцяного рівня обслуговування (SLA). Тому до прийняття рішень щодо організації черг можуть бути залучені маркетологи, спеціалісти з продажів, т.з. “Product Owner’и” і, можливо ще деякі спеціалісти, як то юристи, фінансисти, спеціалісти з контролю якості, та навіть т.з. “C-levels”.